序號

功能模塊

描述

1

服務(wù)臺

用戶(hù)和IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。為IT管理人員和IT客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)提供唯一界面。它通過(guò)一個(gè)集中和專(zhuān)職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)單位業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎構架的集成。它是協(xié)調服務(wù)對象和IT 部門(mén)之間聯(lián)系的平臺

2

請求管理

負責記錄、歸類(lèi)和安排專(zhuān)家處理事故并監督整個(gè)處理過(guò)程直至事件被解決和終止的流程管理。請求管理的目的是在盡量不影響服務(wù)對象和單位業(yè)務(wù)的情況下使IT 系統能恢復到服務(wù)級別協(xié)議所規定的服務(wù)水平

3

問(wèn)題管理

通過(guò)調查和分析IT基礎構架的薄弱環(huán)節，查明事故原因，由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問(wèn)題管理與事件管理的不同之處是：事件管理強調的是事故恢復的速度，而問(wèn)題管理強調的是找出事故產(chǎn)生的根源

4

變更管理

為了在最短的中斷時(shí)間內完成基礎構架或服務(wù)的某一方面變更而對整個(gè)變更過(guò)程進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標準的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，將變更所導致的業(yè)務(wù)影響減少到最低

5

知識庫管理

請求管理和問(wèn)題管理中出現的每一事件個(gè)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)整理，對出現的各個(gè)事件按部門(mén)、類(lèi)型、處理難易度、解決時(shí)間等進(jìn)行化類(lèi)區分，并存入知識庫

6

配置項管理

識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。

7

發(fā)布管理

一項或多項經(jīng)過(guò)批準的變更所組成。用來(lái)確保所有發(fā)布中相關(guān)技術(shù)或非技術(shù)的內容都通過(guò)標準的流程處理分發(fā)

8

服務(wù)級別管理

用來(lái)設置請求服務(wù)響應時(shí)間和完成時(shí)間的，每月會(huì )統計出IT 部門(mén)處理請求的SLA 響應、完成的達標率

9

報表輸出

記錄服務(wù)臺各項工作過(guò)程和結果、承載各項運營(yíng)管理數據，以及向單位相關(guān)部門(mén)傳遞業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體